Constantemente me deparo aqui na empresa com o assunto “avaliações”.  Em conversas com outros empreendedores, em várias oportunidades o assunto vem à tona. 

A gente sabe que é super importante dar uma atenção especial, mas muitas vezes ficam algumas dúvidas. 

São perguntas que ficam sem uma boa resposta ou mesmo em como proceder em algumas situações.

Neste post, estão algumas respostas que estamos buscando para as principais perguntas listadas abaixo e  acredito que você também possa estar com a mesma preocupação em relação a sua empresa. 

1 – Por que é importante monitorar as avaliações ao longo do tempo?

2 – Quais são os principais objetivos?

3 – O que fazer para administrar com excelência?

4 – Para otimizar o processo de gestão de reputação. Usar um software é uma boa solução?

5 – Devo pedir aos meus clientes que avaliem todas as oportunidades de contato ou devo deixar que isso aconteça naturalmente?

O monitoramento das avaliações ao longo do tempo é importante por vários motivos

Rastrear tendências e padrões

Ao monitorar revisões e avaliações de forma consistente, você pode identificar padrões e tendências no feedback do cliente. Isso permite que você obtenha informações sobre quais aspectos do seu negócio estão tendo um bom desempenho e quais áreas podem exigir melhorias.

Medir a satisfação do cliente 

As avaliações fornecem um feedback valioso sobre os níveis de satisfação do cliente. Ao acompanhar as avaliações ao longo do tempo, você pode avaliar se a satisfação do cliente está aumentando ou diminuindo, permitindo que você tome decisões informadas e tome as ações necessárias para melhorar a experiência do cliente.

Identifique as áreas de melhoria

O monitoramento das avaliações ao longo do tempo ajuda a identificar áreas específicas do seu negócio que podem exigir melhorias. Seja qualidade do produto, atendimento ao cliente ou qualquer outro aspecto, o monitoramento de avaliação regular permite que você identifique pontos fracos e tome medidas proativas para resolvê-los.

Manter a reputação da marca 

O monitoramento consistente das avaliações permite que você resolva prontamente qualquer feedback negativo ou preocupações levantadas pelos clientes. Ao gerenciar e responder ativamente às avaliações, você pode demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente e manter uma reputação de marca positiva.

Os principais objetivos do gerenciamento de avaliações para sua empresa incluem

Melhorar a satisfação do cliente 

O principal objetivo do gerenciamento de avaliações é aumentar os níveis de satisfação do cliente. Ao analisar o feedback e tomar as medidas necessárias, você pode abordar as preocupações do cliente, melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços e, por fim, fornecer uma experiência melhor para seus clientes.

Impulsionar o crescimento dos negócios 

Avaliações positivas e alta satisfação do cliente são cruciais para atrair novos clientes e reter os existentes. Ao gerenciar ativamente as avaliações, você pode aproveitar o feedback positivo para impulsionar o crescimento dos negócios, aumentar a fidelidade do cliente e diferenciar-se dos concorrentes.

Obtenha insights acionáveis 

As avaliações de monitoramento ao longo do tempo fornecem insights valiosos sobre as preferências, expectativas e pontos problemáticos do cliente. Esses insights podem informar o desenvolvimento de produtos, as estratégias de marketing e a tomada de decisões de negócios em geral.

Para gerenciar revisões com excelência, considere as seguintes práticas

Monitore regularmente as revisões 

Implemente um sistema para monitorar consistentemente as revisões em várias plataformas e canais. Isso pode envolver o uso de ferramentas de gerenciamento de avaliações ou a configuração de alertas para receber notificações sempre que uma nova avaliação for publicada.

Responda prontamente e com profissionalismo 

Responda às avaliações em tempo hábil, reconhecendo tanto o feedback positivo quanto o negativo. Demonstre apreço por avaliações positivas e resolva quaisquer preocupações ou questões levantadas em avaliações negativas. Mantenha um tom profissional e seja empático com os clientes.

Analise e categorize os feedbacks 

Analise sistematicamente os feedbacks recebidos nas avaliações, categorizando-os com base em temas ou áreas de melhoria. Isso ajudará você a identificar problemas recorrentes e priorizar as ações de acordo.

Tome as ações necessárias

Depois de identificar as áreas para melhoria, tome medidas proativas para abordá-las. Seja aprimorando a qualidade do produto, treinando sua equipe de atendimento ao cliente ou implementando melhorias de processo, tome ações tangíveis para resolver as preocupações do cliente e melhorar sua experiência.

Aprenda com o feedback 

As avaliações podem fornecer informações valiosas sobre o que seus clientes apreciam e o que eles acham que está faltando. Use esse feedback para aprender com experiências positivas e negativas e fazer ajustes em sua estratégia de negócios conforme necessário.

Incentivar comentários 

Incentive ativamente os clientes a deixar comentários, oferecendo incentivos como descontos, recompensas de fidelidade ou ofertas exclusivas. Isso pode ajudar a aumentar o volume de feedback e fornecer uma visão mais abrangente das experiências do cliente.

Ao implementar essas práticas, você pode gerenciar com eficácia as avaliações de sua empresa, melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso dos negócios.

Otimize o processo de gestão de reputação usando um software para respostas rápidas, controle e economia de tempo. 

Usar uma boa solução para gerenciamento de reputação pode economizar tempo e ajudar a otimizar o processo, principalmente quando se trata de respostas rápidas, isto porque sua empresa tem:

Monitoramento centralizado 

A solução geralmente oferece um painel centralizado onde você pode monitorar avaliações e comentários de várias plataformas e canais em um só lugar. Isso economiza tempo e esforço, eliminando a necessidade de visitar manualmente cada plataforma individualmente.

Alertas e notificações em tempo real 

Muitas soluções pagas fornecem alertas e notificações em tempo real sempre que uma nova revisão ou menção é detectada. Isso permite que você fique por dentro dos comentários recebidos e responda prontamente.

Modelos de resposta rápida 

As soluções  podem oferecer modelos de resposta pré-criados que você pode personalizar e usar para responder a diferentes tipos de avaliações. Esses modelos ajudam você a criar respostas profissionais e consistentes em uma fração do tempo que levaria para escrever cada resposta do zero.

Gerenciamento de fluxo de trabalho 

Com uma solução de gerenciamento de reputação , você pode configurar fluxos de trabalho e atribuir tarefas aos membros da equipe responsáveis pelo gerenciamento de avaliações. Isso garante que as revisões sejam abordadas em tempo hábil e evita atrasos ou supervisão.

Análise e relatórios de desempenho 

O software de gerenciamento de reputação geralmente fornece recursos de análise e relatórios que fornecem informações sobre tendências de revisão, níveis de satisfação do cliente e o impacto de suas respostas. Esses relatórios podem ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e acompanhar a eficácia de seus esforços de gerenciamento de reputação.

Embora uma solução paga possa ser benéfica, é importante escolher um fornecedor de software respeitável e confiável que atenda às suas necessidades específicas. Considere fatores como os recursos oferecidos, a interface do usuário, o suporte ao cliente e os preços antes de tomar uma decisão.

Devo pedir aos meus clientes que avaliem todas as oportunidades de contato ou devo deixar que isso aconteça naturalmente?

Pedir aos clientes que classifiquem cada oportunidade de contato ou permitir que isso aconteça naturalmente depende de seus objetivos e recursos de negócios específicos. Aqui estão alguns fatores a considerar ao tomar essa decisão:

Importância do feedback do cliente 

Se coletar feedback do cliente é uma prioridade para o seu negócio, pedir aos clientes que avaliem cada oportunidade de contato pode ser benéfico. Ele permite coletar dados em vários pontos de contato e interações, fornecendo uma visão abrangente da experiência do cliente.

Disponibilidade de recursos 

Pedir aos clientes que avaliem cada oportunidade de contato requer recursos em termos de tempo e mão de obra para gerenciar e analisar o feedback. Se sua empresa tem capacidade para lidar com um grande volume de feedback e extrair insights significativos, a solicitação ativa de avaliações pode ser uma opção viável.

Concentre-se em pontos de contato específicos 

Dependendo do seu modelo de negócios, você pode optar por se concentrar em pontos de contato específicos que são particularmente críticos para a satisfação do cliente ou onde são necessárias melhorias. Nesses casos, pode ser mais eficaz solicitar avaliações proativamente nesses pontos de contato específicos, em vez de em todas as interações.

Melhoria da experiência do cliente 

A coleta regular de classificações de clientes fornece informações valiosas para melhorar seus negócios. Ao buscar feedback ativamente, você pode identificar pontos problemáticos, áreas de melhoria e possíveis gargalos na jornada do cliente.

Pressão e aborrecimento do cliente 

Embora o feedback seja importante, pedir constantemente aos clientes que avaliem cada oportunidade de contato pode ser percebido como oneroso ou irritante. É essencial encontrar um equilíbrio entre coletar feedback e não sobrecarregar seus clientes com solicitações de classificação frequentes.

Incentivos e recompensas 

Se você decidir pedir avaliações aos clientes, considere oferecer incentivos ou recompensas como forma de agradecimento. Isso pode incentivar os clientes a fornecer feedback e aumentar a taxa de resposta.

Em última análise, a abordagem que você escolher deve estar alinhada com seus objetivos de negócios, recursos e o nível de envolvimento do cliente que você pretende alcançar. Também vale a pena considerar uma combinação de solicitações proativas de classificações em pontos de contato críticos e permitir que algum feedback aconteça naturalmente, especialmente para interações menos significativas.

Veja alguns exemplos interessantes e criativos usados por empresas na internet para obter feedback dos clientes

Pesquisas e questionários interativos 

As empresas costumam usar pesquisas e questionários interativos para envolver os clientes enquanto coletam feedback. Essas pesquisas podem ser projetadas de forma divertida e visualmente atraente, incorporando elementos de gamificação ou recursos interativos para tornar a experiência mais agradável. 

Concursos e brindes de feedback 

Algumas empresas incentivam o feedback organizando concursos ou brindes. 

Incentivam os clientes a fornecer feedback em troca de uma chance de ganhar prêmios ou receber descontos. Essa abordagem não apenas motiva os clientes a compartilhar suas opiniões, mas também gera buzz e engajamento em torno da marca. Por exemplo, um varejista de roupas pode realizar um concurso no qual os clientes podem participar compartilhando suas ideias sobre novos designs de produtos.

Pesquisas de mídia social e postagens interativas 

Muitas empresas aproveitam as plataformas de mídia social para obter feedback dos clientes por meio de pesquisas e postagens interativas. Eles criam conteúdo envolvente que incentiva os clientes a participar, compartilhando suas preferências ou opiniões. Por exemplo, um restaurante pode postar uma série de opções de comida e pedir aos clientes que votem no próximo prato especial a ser adicionado ao cardápio.

Comunidades ou fóruns de feedback do cliente 

As empresas podem criar comunidades ou fóruns on-line dedicados nos quais os clientes podem compartilhar abertamente seus comentários, ideias e sugestões. Essa abordagem promove um sentimento de pertencimento e envolvimento entre os clientes e fornece uma plataforma para o diálogo contínuo. 

Campanhas de conteúdo gerado pelo usuário

Algumas empresas incentivam os clientes a fornecer feedback na forma de conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações, depoimentos ou demonstrações de produtos. Eles podem apresentar os melhores envios em seu site, mídia social ou outros canais de marketing. 

Esses exemplos demonstram como as empresas podem envolver os clientes de forma criativa e ativa ao fornecer feedback. Ao tornar o processo de feedback interativo, gratificante e agradável, as empresas podem incentivar uma maior participação e obter insights valiosos de seus clientes.

Bem, até aqui vimos diversos fatores e motivos para dar total atenção às avaliações recebidas, sejam elas favoráveis e também aquelas que aparentemente não nos favorecem, são desfavoráveis. 

A pergunta que não quer se calar é: Porque muitas empresas não dão ainda  a importância necessária, falham no processo de feedback e tem dificuldades em priorizar efetivamente os aspectos de avaliação?

Listamos abaixo, alguns fatores comuns que podem contribuir para essas dificuldades

Falta de metas e objetivos claros 

Sem metas e objetivos claros para o processo de avaliação, as empresas podem ter dificuldades para identificar quais aspectos priorizar. É importante ter um propósito bem definido e uma compreensão clara do que você pretende alcançar por meio do feedback do cliente.

Recursos e alocação insuficientes 

Recursos limitados, como tempo, pessoal e tecnologia, podem prejudicar a capacidade das empresas de priorizar adequadamente os aspectos da avaliação. A falta de uma equipe dedicada ou de ferramentas apropriadas para análise e implementação pode levar a dificuldades em gerenciar e agir de forma eficaz com base no feedback.

Falha em envolver todas as partes interessadas 

O feedback e a avaliação devem envolver várias partes interessadas dentro da organização, incluindo tomadores de decisão, chefes de departamento e funcionários da linha de frente. Deixar de envolver essas partes interessadas pode resultar em falta de alinhamento e suporte, dificultando a priorização e implementação das mudanças necessárias com base no feedback do cliente.

Análise e interpretação de dados inadequadas 

Coletar feedback é apenas o primeiro passo; é igualmente importante analisar e interpretar os dados de forma eficaz. As empresas podem ter dificuldade em extrair insights significativos do feedback que recebem, levando a dificuldades em priorizar os aspectos certos para melhoria.

Negligenciar o feedback qualitativo 

Embora os dados quantitativos, como classificações e pontuações, forneçam informações valiosas, o feedback qualitativo é igualmente importante. As empresas que dependem exclusivamente de métricas numéricas podem perder nuances importantes e feedback detalhado que poderiam informar seu processo de tomada de decisão.

Comunicação ineficaz e planejamento de ação 

A falta de comunicação clara e planejamento de ação após o processo de avaliação pode prejudicar a capacidade das empresas de priorizar e abordar o feedback. A falha em comunicar os resultados e as etapas da ação às equipes e partes interessadas relevantes pode levar à falta de responsabilidade e acompanhamento.

Resistência à mudança

As empresas resistentes à mudança ou relutantes em se adaptar com base no feedback do cliente podem ter dificuldades no processo de avaliação. Requer uma cultura de abertura, flexibilidade e disposição para fazer as mudanças necessárias com base nas percepções do cliente.

Não dar a devida importância para melhor classificação nos mecanismos de pesquisa

Para quem você acha que o Google, por exemplo, vai apontar ao pesquisador que procura por produtos ou serviços que você vende? 

A sua empresa ou a do seu concorrente?

Sem dúvida àquela que  melhor apresenta boas avaliações ou que dão a devida importância aos seus clientes. 

É um fator importante, porque  esse comportamento dispensado está informando ao mecanismo de pesquisa qual é a melhor opção para a busca do cliente. 

Para superar esses desafios e garantir o sucesso no processo de avaliação, as empresas devem se concentrar em estabelecer metas claras, alocar recursos adequados, envolver todas as partes interessadas relevantes, analisar dados de forma eficaz, valorizar o feedback quantitativo e qualitativo, comunicar descobertas e estar aberto a mudanças. Além disso, o monitoramento contínuo, a revisão regular dos métodos de avaliação e o compromisso de agir com base no feedback do cliente são cruciais para a melhoria contínua.

Para você que chegou até aqui, adoraríamos ter comentários ou alguma dica de como você conduz com sucesso as avaliações de sua empresa, Isso pode ajudar outros empreendedores na missão de mudar o mundo.

Ainda se você quer conhecer uma ferramenta para você fazer seu marketing digital e gerenciar suas avaliações, acesse aqui.

Celio Bernardi

Equipe Boxcis.com